De RBG heeft de kwaliteit van haar telefonische dienstverlening in juni 2019 weer laten meten door onderzoeksbureau Telan. Telan heeft de telefonische dienstverlening beoordeeld met een 9,0. Een cijfer waar de RBG trots op is. De RBG onderscheidt zich in ruime mate t.o.v. de referentiegroep (benchmark overheden) die een 7,7 scoort.
Onderzoeksresultaten Telan
In 95% van het aantal beluisterde gesprekken wenst de onderzoeker dezelfde medewerker aan de lijn te krijgen als de klant heeft gehad. In 100% van alle gesprekken krijgt de beller de gelegenheid zijn/haar verhaal te vertellen en wordt er aandachtig geluisterd en gerichte tegenvragen gesteld.
Klantgericht handelen belangrijk
De RBG vindt klantgericht handelen belangrijk en besteedt er daarom veel aandacht, tijd en geld aan. Dit jaar is de RBG gestart met het zoveel mogelijk gelijk afhandelen van klantvragen door het team Klantencontacten. De RBG kijkt daarnaast hoe de klant nog beter kan worden geïnformeerd. Snelle en effectieve inzet aan de voorkant leidt tot minder vervolgacties en administratieve nazorg aan de achterkant.
Kwaliteit dienstverlening RBG
De kwaliteit van onze dienstverlening is ook af te meten aan andere graadmeters als het aantal klachten en bezwaarschriften. Op het totaal aantal uitingen van de RBG naar de klant toe is het aantal klachten minimaal. Hoe weinig dat er ook zijn, iedere klacht wordt heel serieus door ons behandeld.